Inhoudsopgave
Maastrichtse inwoners die gebruik maken van WMO-ondersteuning zijn in 2025 beduidend minder tevreden over hun contact met de gemeente dan het jaar ervoor. Dat blijkt uit het jaarlijkse Cliëntervaringsonderzoek WMO, waarover wethouder Jeroen Hoenderkamp de gemeenteraad donderdag informeerde. Het college erkent de daling als een serieus signaal, maar wijst erop dat de oorzaken inmiddels zijn aangepakt.
De tevredenheid over het contact met het gemeentelijke Wmo-team is op alle gemeten onderdelen gedaald ten opzichte van 2024. Zo voelde 78 procent van de cliënten zich serieus genomen door een medewerker — in 2024 was dat nog 89 procent. Het percentage mensen dat snel geholpen werd, daalde van 76 naar 65 procent. Ook het samen zoeken naar oplossingen en het weten waar men terecht kan, scoorden lager dan vorig jaar. Het onderzoek werd uitgevoerd in december 2025 en werd ingevuld door 688 van de 1.925 aangeschreven Wmo-cliënten, een respons van 36 procent.
De gemeente heeft een verklaring voor de verslechtering. In 2025 speelden meerdere factoren tegelijk: er lagen zo'n 550 herindicaties en zogeheten afschalingen van huishoudelijke hulp te wachten op afhandeling, wachttijden bij de gemeentelijke toegang liepen op, en er was veel personeelsverloop binnen het Wmo-team. Doordat er relatief veel nieuwe en onervaren medewerkers werkten, had dat invloed op de kwaliteit en continuïteit van het contact. Wethouder Hoenderkamp benadrukt dat op al deze punten al maatregelen zijn genomen, maar dat de effecten daarvan nog niet zichtbaar zijn in dit onderzoek — omdat de enquête terugkijkt op ervaringen uit 2025.
Niet alles is somber. Ondanks de daling in contacttevredenheid blijft de waardering voor de daadwerkelijke ondersteuning op peil. Zo zegt 80 procent van de cliënten zich dankzij de hulp beter te kunnen redden, vindt 79 procent de kwaliteit van de ondersteuning goed, en geeft eveneens 80 procent geen verbeterpunten op. Dat laatste is een verbetering ten opzichte van 2024, toen nog 27 procent van de cliënten suggesties had — nu is dat gedaald naar 20 procent.
De cliënten die wél verbeterpunten noemen, zijn duidelijk over wat er schort. De meest gehoorde klacht is dat het aantal uren huishoudelijke hulp te weinig is, zeker voor mensen met een verslechterende gezondheid of een grotere woning. Daarnaast klagen veel cliënten over wisselingen van hulpverleners: telkens een ander gezicht aan de deur ondermijnt het vertrouwen en kost energie. Ook vragen mensen om betere communicatie over hun beschikking — wat hebben ze precies recht op, wat niet, en wat zijn de vervolgstappen? Tot slot worden lange wachttijden bij aanvragen en de levering van hulpmiddelen als frustrerend ervaren.
Een deel van de problemen ligt ook buiten de gemeentelijke muren. Cliënten ervaren de Wmo als één geheel, maar in de praktijk zijn meerdere partijen betrokken: de gemeente regelt de toegang en indicaties, terwijl aanbieders zoals thuiszorgorganisaties de daadwerkelijke hulp leveren. Problemen met continuïteit en bezetting bij aanbieders vertalen zich dus direct in ontevredenheid bij de cliënt, ook al heeft de gemeente daar niet altijd directe invloed op.
Het college verwacht dat de ingezette verbeteringen — meer personeel, stabilisatie van het team en het hervatten van periodieke kwaliteitsonderzoeken — in de tweede helft van 2026 merkbaar worden. De echte toets komt volgend jaar, wanneer het cliëntervaringsonderzoek over 2026 beschikbaar komt. Pas dan wordt duidelijk of de daling inderdaad tijdelijk was, zoals het college nu stelt.
Maurice Ubags
