Inhoudsopgave
De Duitse auto-industrie staat onder zware druk door de snelle opmars van Chinese automerken. Ook Mercedes-Benz grijpt in. Het concern schrapt managementlagen, combineert leidinggevende functies, besteedt werk uit naar goedkopere landen en zet in op digitalisering en AI. Voor het Customer Assistance Center (CAC) in Maastricht, waar 1.191 mensen werken, kan die reorganisatie twee kanten op: Maastricht kan als internationaal centrum juist sterker worden, maar loopt ook het risico opnieuw werk kwijt te raken. In 2023 verdwenen al 380 banen toen Mercedes werkzaamheden naar Griekenland verplaatste.
De opmars van Chinese autofabrikanten verandert de internationale automarkt in hoog tempo. Merken als BYD, SAIC en Leapmotor winnen terrein in Europa, terwijl Duitse fabrikanten juist zwaar onder druk staan op de voor hen belangrijke Chinese markt. Mercedes-Benz zag zijn verkopen in China in het tweede kwartaal van 2026 met ongeveer 30 procent dalen.
De gevolgen zijn inmiddels in de hele Duitse auto-industrie zichtbaar. Autofabrikanten en toeleveranciers schrappen op grote schaal banen, met de tienduizenden tegelijk. Ook Mercedes wil structureel goedkoper gaan werken.
Uit de rapportages en beleggerspresentaties die Mercedes in 2026 heeft gepubliceerd, blijkt hoe ver die operatie gaat. Het concern spreekt over streamlining of all business functions: alle bedrijfsfuncties moeten slanker en efficiënter. Dat maakt de plannen direct relevant voor Maastricht.
Het Customer Assistance Center weet inmiddels wat outsourcing kan betekenen. Begin 2023 maakte Mercedes bekend dat in Maastricht 380 van de toen ongeveer 1.300 banen zouden verdwijnen. Het ging om 240 vaste medewerkers en 140 medewerkers met een tijdelijk contract.
Een deel van het klantcontact werd uitbesteed aan Teleperformance in Griekenland. FNV sprak destijds van een bezuinigingsoperatie waarbij Mercedes koos voor goedkoper werk in het buitenland. De reorganisatie werd mede verklaarde uit verdergaande digitalisering en de verwachting dat door elektrificatie minder onderhoud en klantcontact nodig zouden zijn.
Drie jaar later gebruikt het moederconcern opnieuw soortgelijke formuleringen.
Mercedes wil zijn vaste kosten in 2027 met 10 procent hebben teruggebracht ten opzichte van 2024. Daarbij gaat het nadrukkelijk niet alleen om de productie van auto's.
Het concern wil managementfuncties en managementlagen verminderen en spreekt over dual roles. Managers kunnen verantwoordelijkheden combineren die eerder over verschillende functies waren verdeeld.
Daarnaast noemt Mercedes expliciet: Outsourcing to best-cost countries or external service providers. Werk kan dus naar landen worden verplaatst waar het goedkoper kan worden uitgevoerd of worden ondergebracht bij externe bedrijven.
Juist voor Maastricht klinkt dat onheilspellend. Het CAC is een grote internationale dienstverlenende organisatie. Veel werkzaamheden zijn digitaal en niet noodzakelijk aan één fysieke locatie gebonden. In 2023 bleek al dat Mercedes bereid is werkzaamheden vanuit Maastricht naar een goedkoper land te verplaatsen.
Een mogelijk groter risico zit deze keer bij staf en management. Mercedes spreekt expliciet over het verminderen van managementlagen en het combineren van functies. Een internationaal centrum als Maastricht, met bijna 1.200 werknemers, kent naast medewerkers die rechtstreeks met klanten en dealers communiceren ook managers, stafmedewerkers en andere ondersteunende functies.
Als Mercedes wereldwijd naar minder managementlagen en dual roles gaat, kan dat betekenen dat bijvoorbeeld één leidinggevende meerdere landen, afdelingen of activiteiten gaat aansturen. Mercedes zegt nergens dat dit in Maastricht gaat gebeuren. Maar het is precies het soort organisatorische ingreep dat het concern voor de komende jaren aankondigt.
Ook in het halfjaarbericht over 2026 staat een voor Maastricht interessante passage. Mercedes spreekt daarin ook over optimization programmes abroad. Welke buitenlandse vestigingen daarmee worden bedoeld, vermeldt Mercedes niet.
AI
Mercedes wil bovendien sneller standaardiseren en digitaliseren en meer gebruikmaken van kunstmatige intelligentie. AI wordt in de financiële strategie rechtstreeks genoemd als een van de instrumenten waarmee het concern efficiënter wil worden.
Voor een customer assistance center kan dat ingrijpende gevolgen hebben. Een groeiend deel van eenvoudig klantcontact kan digitaal of met AI worden afgehandeld. Tegelijkertijd kan AI medewerkers ondersteunen waardoor dezelfde hoeveelheid werk met minder mensen kan worden uitgevoerd.
Ook hier zegt Mercedes niet dat hierdoor in Maastricht banen verdwijnen. Maar de combinatie van AI, outsourcing, minder managementlagen en lagere personeelskosten maakt duidelijk dat ook dienstverlenende onderdelen van het concern niet buiten schot hoeven te blijven.
Winnaar
Toch kan precies dezelfde reorganisatie voor Maastricht juist een kans zijn. Mercedes zegt zelf dat de Maastrichtse vestiging een 'leidende rol vervult voor de Customer Assistance Centers wereldwijd'. Momenteel werken er volgens Mercedes 1.191 mensen.
Als Mercedes klantactiviteiten internationaal verder centraliseert, is een bestaande grote vestiging die al wereldwijd opereert juist een logische plaats om werkzaamheden samen te brengen.
Mercedes is bovendien bezig zijn klantgerichte organisatie anders in te richten. Sales & Customer en de financiële dienstverlening worden sterker geïntegreerd. Customer service, digitale diensten, financiering, leasing en andere klantactiviteiten moeten meer als één geheel worden aangestuurd.
Dat kan betekenen dat Maastricht werkzaamheden verliest, maar evengoed dat de vestiging nieuwe internationale taken krijgt.
Maurice Ubags
Maurice Ubags
Van onze redactie
